Streszczenie:
W niniejszej pracy autor skupia się na jednym z ostatnio wprowadzanych narzędzi w firmie Volta, czyli na wdrożeniu systemu CRM „Aura Business” polskiej firmy Questy.
Celem pracy jest analiza potrzeb firmy Volta w zakresie usprawniania komunikacji zewnętrznej z klientami oraz wewnętrznej między działowej dotyczącej obsługi klientów. Celem jest również opisanie najlepszego dla spółki rozwiązania CRM, wraz z wyborem rodzaju platformy biorąc pod uwagę lokalizację oprogramowania (platforma On-premis lub SaaS). (On-premis jest to platforma postawiona na własnych serwerach, a SaaS jest udostępniany przez stronę internetową). W pracy autor wskazał w jaki sposób wdrożenie systemu CRM wpłynie na efektywność pracy zespołu handlowego, między innymi poprzez wykorzystanie kampanii sprzedażowych, szans sprzedaży i etapów sprzedaży. Przedstawiono również argumenty decydujące o wyborze CRM’a w wersji dedykowanej (licencjonowanej), lub oprogramowania typu open-source (bezpłatnej).
Zakres pracy obejmuje przedstawienie analizy przedwdrożeniowej, wraz z harmonogramem wdrożenia. Poruszone zostały również kwestie integracji systemu CRM z zewnętrznymi systemami począwszy od systemu ERP, po narzędzia typu Marketing Automation.
Praca przedstawia możliwości usprawnienia procesu obsługi klienta (przygotowywanie ofert, obsługa zamówień), w tym realizacji zamówień i komunikacji wewnątrz firmy, pokazuje korzyści wynikające z wprowadzenia systemu CRM, oraz zintegrowania z narzędziami marketingowymi w zakresie zarządzania relacjami z klientem. Ważnym elementem pracy jest przedstawienie korzyści wynikających z wdrożenia CRM nie tylko dla organizacji, ale i dla pracowników, gdyż odpowiednie wdrożenie CRM’a wśród pracowników jest kluczowe dla efektywnego wdrożenia oprogramowania. Wdrożenie danego systemu pomoże w przyspieszeniu i polepszeniu procesu i jakości obsługi klienta, a do tego ułatwi pracę zespołowi.
