Usługi on-line : jakość, interakcje, satysfakcja klienta

Abstract

Niniejsza monografia jest poświęcona problematyce projektowania usług on-line, które są tutaj traktowane jako specyficzne rozwiązania interaktywne, powstające w interdyscyplinarnym projekcie i zaspokajające różnorodne oczekiwania użytkownika-klienta. W tym sensie praca ta dotyczy zarówno zarządzania jakością produktu interaktywnego, jak i interdyscyplinarnego spojrzenia na główne aspekty zarządzania procesem projektowym, w którym taki produkt powstaje. Praca przedstawia główne ujęcia dotyczące kształtowania jakości postrzeganej współczesnych usług on-line, obejmujące: zagadnienia techniczno-funkcjonalne, interakcję użytkownik-system, doświadczenia emocjonalne, satysfakcję użytkownika oraz budowę relacji usługodawca-klient. Analiza wymienionych perspektyw projektowych prowadzi do konkluzji, że tylko podejście zintegrowane, łączące aspekty techniczne, ergonomiczne, emocjonalne oraz relacyjne, jest w stanie zapewnić wytworzenie usługi on-line zaspokajającej oczekiwania współczesnego klienta.

Zaproponowana w pracy zintegrowana perspektywa projektowania usług on-line wychodzi naprzeciw potrzebom współczesnej gospodarki, a ponadto integruje projektowanie interakcji człowiek-komputer oraz aspekty ekonomiczne interakcji usługodawca-klient. Charakterystycznym elementem podejścia zaproponowanego w tej książce jest traktowanie interakcji jako kluczowego elementu usługi on-line przede wszystkim dlatego, że poprzez różnorodne interakcje on-line tworzone są i transferowane wartości decydujące zarówno o atrakcyjności oferty dla klienta, jak i o korzyściach dla usługodawcy. Tezy zaprezentowane w książce zilustrowano wynikami badań oraz przykładami pochodzących z praktyki badawczej i projektowej autora.

Książka jest monografią przeznaczoną głownie dla środowisk naukowych, ale może okazać się przydatna także dla odbiorców w kręgach gospodarczych, gdzie internet staje się podstawowym medium, a decydenci poszukują inspiracji i nowych horyzontów dla rozwoju innowacyjnych rozwiązań e-biznesu, zwłaszcza usług on-line.